Los servicios de atención de llamadas de emergencia son el principal punto de contacto para la ciudadanía en, prácticamente, cualquier tipo de de situación de riesgo, amenaza, o alteración del orden público. Son una actividad esencial para el despliegue de recursos como ambulancias, bomberos, protección civil, mantenimiento de servicios públicos (luz, agua), así como para atender todo tipo de dudas de la comunidad respecto a temas de interés público.
En la crisis sanitaria por la propagación del coronavirus Covid-19, estos servicios, compuestos por los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia 9-1-1 (CALLE, conocidos también como C2, C4, C5), los servicios de atención médica o apoyo ciudadano especializados (Call centers como LOCATEL, o de llamadas para víctimas de violencia doméstica o de género) no pueden parar sus actividades, pues son de gran relevancia para mantener informada a la población y recibir las solicitudes de atención para todo tipo de asuntos. Por ese motivo, Airbus reproduce las recomendaciones internacionales compiladas por la Coalición Colaborativa para la Seguridad Pública Internacional, para que estos servicios sigan funcionando con las medidas de protección y estándares más prácticos implementados por las organizaciones de atención de emergencias de otros países.
Cuidado del personal
- Pídale al personal administrativo que trabaje desde su casa.
- Solicite a cualquier personal que se sienta enfermo que se quede en casa.
- Planifique cómo reaccionar si hay un caso COVID-19 entre su personal.
- Optimice la ergonomía y los cambios de turno en los Centros de Comando (CALLE). Por ejemplo, puede dividir al personal de la sala de control en varios grupos pequeños.
- Organice la recepción de llamadas desde casa si su tecnología lo permite.
- No permita la entrada de visitantes innecesarios a los Centros de Comando (CALLE)
- Tenga en cuenta las necesidades de salud mental y física del personal de la sala de control, p. ej. manejo de estrés, apoyo de colegas, ejercicio. Una lista de cuidados posteriores a la tragedia está disponible aquí.
- Si es posible, organice al personal de la sala de control en las consolas para mantener un distanciamiento apropiado.
Cuidados del equipo y mobiliario
- Organice un calendario de desinfección periódica de los espacios ocupados por el Centro de Comando (CALLE)
- El personal al interior de los CALLE, no debe compartir equipos personales, como auriculares, o micrófonos
- Pantallas, teclados y escritorios deben ser limpiados con regularidad
- Coloque gel desinfectante en puntos de acceso/salida, así como avisos de advertencia
Uso apropiado de los números de emergencia
La comunicación es clave: comuníquese bien con los empleados con respecto de cualquier medida nueva y sobre el apoyo disponible.
- Prepárese para evitar la saturación del sistema de llamadas de emergencia
- Establezca un número dedicado de información para responder preguntas generales sobre Covid 19
- Use líneas de ayuda médica distintas a las de 911
- Informar que los ciudadanos se comuniquen primero con las líneas de ayuda médica o médicos generales
- Considere la instalación de sistemas de voz para recordar a las personas que marquen a otro número si son casos de Covid, o dar información de interés
- Considere aumentar el personal. En este tipo de situaciones, para evitar el desbordamiento de los servicios médicos, se contrata a estudiantes, recién graduados, ex colaboradores, o compañeros retirados para cubrir espacios disponibles y atender hospitales de campaña
- Asegure que los números de atención/información, sean accesibles desde otro país
- Al interior de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencias.
- Actualice los protocolos de recepción de llamadas para filtrar y desviar las llamadas relacionadas con el COVID-19 que no sean de emergencia y para asegurar que el personal de la sala control de servicios médicos de emergencia estén disponibles para la atención de casos agudos.
Medidas generales
Establezca un plan de contingencia en caso de que un algún Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) deba cerrar
- Haga que toda la información y los servicios de emergencia sean accesibles para las personas con discapacidad.
- Asegúrese de mantener una buena coordinación entre todas las diferentes organizaciones de seguridad pública, p. ej. en caso de saturación de llamadas, disponibilidad de camas de hospital y disponibilidad de transporte de pacientes.
- Considere y prepárese para el impacto que el brote y medidas como el confinamiento pueden tener en otros servicios, como líneas directas para violencia doméstica, niños, salud mental y suicidio.
- Considere la ciberseguridad como esencial. Las medidas de ciberseguridad deberían fortalecerse a medida que aumentan los ataques cibernéticos contra las autoridades y los servicios de respuesta crítica en el contexto actual de COVID-19. Algunas pautas útiles están disponibles aquí.
- Siga observando lo que se está haciendo en otros países, especialmente en los más afectados.
- NENA y EENA están recopilando fuentes útiles en sus páginas web para compartir tanta información como sea posible.
La Coalición Colaborativa para la Seguridad Pública Internacional es una iniciativa lanzada el 4 de noviembre de 2019. Airbus SLC México reitera su compromiso con las mejores prácticas de los servicios de comunicaciones de emergencias.